專欄露西

Writing is on the wall for ‘customer care’
給客戶寫信的藝術


FT專欄作家露西•凱拉韋:我一名同事在其公寓衛生間的牆上掛了封裝裱好的信件。這是我讀過的最好的致客戶信,囊括了銀行業曾經擁有的一切優點。

On the lavatory wall of a colleague’s flat in Hong Kong hangs a framed letter. It is written on HSBC notepaper, and dated January 22, 1998. “Dear Sir,” it begins. “Please note that we have had occasion to return your cheque due to insufficient funds in the above account. This state of affairs is most unsatisfactory and the practice of issuing cheques without first ensuring that there are sufficient funds to meet them must cease forthwith, otherwise it will be necessary for your account in our books to be closed.

我一名同事在其香港公寓的衛生間牆上掛了封裝裱好的信件。信是用匯豐(HSBC)的信紙寫的,日期是1998年1月22日。信這樣寫道:「尊敬的先生:謹請注意,由於上述帳戶資金餘額不足,我們不得不退回您的支票。發生這種事情讓人非常不愉快,今後在簽發支票前請您務必事先確認賬戶中留有足夠資金,否則我們將被迫關閉您在我行的賬戶。您忠實的P•曼達爾(P. Mandal),邦加羅爾分行客戶存款部助理經理。」

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露西•凱拉韋

露西•凱拉韋(Lucy Kellaway)是英國《金融時報》的管理專欄作家。在過去十年的時間裏,她用幽默的語言調侃各種職場現象,併爲讀者出謀劃策。她的專欄每週一出版在英國《金融時報》。露西在2006年獲得英國出版業獎的「年度專欄作家」獎項。

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