專欄消費品

消費者產品公關危機的應對之道

趙瑩:消費品企業面對此類危機時,除了產品召回、誠意致歉、賠償損失等常規化操作外,還要注意重塑消費者信心。

曾幾何時,Schiff Move Free(益節)的氨基葡萄糖軟骨素及MSM補充片劑是我們每次回國探親的必備品,國內有關節問題和骨質疏鬆的中老年親友們,也會指定「代購」該產品。不過從去年開始,作爲消費者的我,就被動地因爲一場集體訴訟而和Move Free的母公司--知名快消品集團利潔時(Reckitt Benckiser/RB)打起了交道。最早是收到原告方的集體訴訟邀請函,由於也碰到過Groupon的集體訴訟但敗訴後不了了之的情況,所以我一直以爲是釣魚郵件而沒有理睬。

然而上個月,看到庭外和解新聞同時,又一次收到了郵件,才得知早在2021年10月28日,以Gordon Noboru Yamagata 爲首指控RB誇大宣傳Move Free產品功效的案件,進行了聽證終審和庭外和解, Yamagata vs RB公司案件訴訟方認爲 Move Free 的包裝標籤和行銷廣告具有誤導性。雖然RB公司否認這些指控,並聲稱其標籤和行銷真實可信,亦有得到科學數據和實驗室結果支持,但爲避免進一步訴訟和分散精力影響公司其他業務資源,公司選擇了與消費者和解。

由此,美國加州北區地方法院裁定,被告方利潔時同意建立了一個專項總計5000 萬美元的消費者賠付基金,用於支付消費者索賠和原告律師費及其他訴訟成本開支。其中原告的律師獲得了1250 萬美元的律師費和 66萬 美元的訴訟費用報銷。而該和解涵蓋授予我們這些普通消費者的權益是:只要在 2015 年 5 月 28 日至 2021 年 6 月 24 日期間,在美國購買過 Move Free補充劑,都可以快速便捷地在專項網站上提交賠償請求。三瓶共計66美元以下的購買者,即使沒有購買收據,也直接獲得賠償,有更多購買憑證的消費者則可以通過提交收據實現更多的全額退款,消費者也有拒絕索賠,保留進一步起訴的權利,索賠的截止日期爲今年的 11 月 8 日。屆時如有餘留款項,將全部捐贈給骨科研究協會,而非退回給被告公司。作爲消費者的我選擇了提交證明接受退款。

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傲慢與偏見

趙瑩,前復星國際駐紐約企業傳播執行總經理,博雅公關中美市場團隊負責人。在紐約工作十餘載,一直在企業和品牌傳播領域做中美相關的跨文化傳播工作,經歷過中概股大戰空頭的危機處理,也體會過歐美跨國企業亞洲市場戰略的轉型和落地傳播。《傲慢與偏見》是年少時勾起我內心布爾什維克主義情結的啓蒙小說,也是我一直覺得在中美傳播領域想要打破的阻礙。很多時候,是西方世界的傲慢和我們內心的偏見,束縛了我們看世界的眼光和格局,因此想借此專欄把親歷過的案例做點滴分析,以期待我們可以一起打破桎梏,成爲東方和西方遇見中,良好溝通的傳播者。

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