今年2月，谷歌(Google)發現自己陷入了一個不同尋常的境地：與客戶步調不合。公司推出社交網路服務Buzz時，遭到用戶的猛烈批評，他們反對谷歌將電子郵件Gmail的用戶自動註冊爲新服務的用戶，抱怨這會公開自己的私密聯繫人。這場騷亂對谷歌造成了打擊，但公司將此歸爲無心之失，並迅速把Buzz變成可選服務。
在《財富》(Fortune)雜誌近期的世界最受尊敬公司調查中，谷歌排名第二。對這樣一家公司來說，對用戶的瞭解錯到如此地步是令人不安的。這也提出了一個問題：一家以與消費者心有靈犀而出名的公司怎麼會犯錯呢？
谷歌的聲譽依賴於搜索引擎的功能性和易用性、接連不斷廣受歡迎的創新、以及對自由獲取資訊和網路民主化的公開推崇。市場對谷歌品牌價值的估算相去甚遠，但2009年，研究機構Millward Brown Optimor對它的估值爲1000億美元。
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